Reklamasjon, mangler mv.
Kunden har rett til å reklamere på en vare eller tjeneste om disse ikke har de egenskaper som er avtalt eller av annen grunn er mangelfulle.
Kunden skal informeres om rettigheter vedrørende reklamasjoner. Kunden har rett til å få dekket eventuelle fraktkostnader ved reklamasjon. Trygg E-handels nettbutikker er forpliktet til å forsøke å løse eventuelle tvister i minnelighet. Butikken skal i avtalevilkårene og på hjemmesiden gi lett synlig informasjon om kundens adgang til å be om at Forbrukertilsynet mekler i tvister. Slik informasjon skal gis direkte til kunden dersom det oppstår en tvist mellom partene og det er klart at denne ikke lar seg løse gjennom dialog. Dersom en sak bringes inn for Forbrukerklageutvalget (FKU), skal foretaket følge FKUs beslutninger.
Det skal på foretakets hjemmesider finnes en lett tilgjengelig elektronisk lenke til EUs plattform for nettbasert tvisteløsning (ODR-plattformen). Informasjon om plattformen skal også finnes i avtalevilkårene.
Dersom garantier gis, skal vilkårene for disse fremgå tydelig. En garanti må være en fordel som gir kjøperen rettigheter i tillegg til de lovbestemte rettigheter i henhold til norsk lov, og er ingen erstatning for den allmenne reklamasjonsretten.
Kunden må opplyses om rett til å reklamere på mangler
Ta inn et tydelig punkt i kjøpsbetingelsene der betingelsene for reklamasjon fremgår, herunder reklamasjonsfristene. Reklamasjonsfristene fremgår av forbrukerkjøpsloven § 27, og inneholder både en relativ (rimelig tid) og en absolutt frist (2 eller 5 år).
Pass på å ikke forveksle dette punktet med angrerett, da reklamasjoner kun angår mangelfulle varer. Henvis gjerne til forbrukerkjøpsloven, og oppgi alltid kontaktadresser i nær tilknytning til denne informasjonen.
Mangelsvurderingen og rettigheter der det foreligger en mangel
Skriv tydelig om kundens rettigheter ved mangler. Dette gjøres enklest ved å gjengi bestemmelsene i forbrukerkjøpsloven kapittel 6. Forbrukerkjøpsloven gjelder bare salg av varer, men legges normalt også til grunn for tjenester så langt den passer.
Håndtering av klager
Foretaket skal på en klar og forståelig måte gi informasjon til forbrukere om klageorgan som kan behandle en sak mellom partene. Ved kjøp av varer på nett, vil det være Forbrukertilsynet som kan mekle i tvister mellom partene.
Informasjonen skal som et minimum gis i de generelle avtalevilkårene og være lett tilgjengelig foretakets hjemmeside på Internett.
Dersom det oppstår en sak mellom foretaket og en kunde som ikke lar seg løse gjennom dialog, skal foretaket informere kunden skriftlig eller på annet varig medium om klageadgangen. Med varig medium forstås enhver innretning som gjør kunden i stand til å lagre opplysninger på en slik måte at opplysningene i fremtiden er tilgjengelig i uendret form.
Foretaket skal på sine hjemmesider ha en lett tilgjengelig elektronisk lenke til plattformen for nettbasert tvisteløsning, som etableres ved gjennomføring av forordning (EU) nr. 524/2013 om nettbasert tvisteløsning i forbrukersaker. Informasjonen om plattformen skal også fremgå i de generelle avtalevilkårene. Foretaket skal også informere kundene om at plattformen kan anvendes ved behandling av sak mellom partene.
Foretaket skal på sine nettsider også opplyse om sin e-postadresse.
Foretaket bør følge Forbrukerklageutvalgets avgjørelser
Foretakets praksis om å følge Forbrukerklageutvalgets avgjørelser beskrives i kjøpsbetingelsene eller på annen egnet plass.
Dersom det gis garantier, skal betingelsene fremgå tydelig
En garanti må være en fordel som gir kjøperen rettigheter i tillegg til de lovbestemte rettigheter i henhold til norsk lov, og er ingen erstatning for den allmenne reklamasjonsretten. Forklar forskjellen på garantier og rettigheter etter lovgivningen i kjøpsbetingelsene. Angi også produktspesifikke garantier på produktnivå. Nærmere regler om utforming av garantier fremgår av markedsføringsloven § 23.
